南宫NG28建设

(1)工作流的制度特性

工作流除了依賴於時間之外，也依賴於制度。工作流的思想本質上屬於制度管理學派。

中國的協同產業創立和开展過程中，對於制度改造所下的功夫最大，也有一些行之有效的方法論。圖30是紙質流程與協同軟件之間的轉化圖，它是業界普遍流傳的一個思維工具。

圖30發現了將流程轉化為協同軟件的操作的規律，那就是：

協同規則＝權限＋流程＋表單

這一公式揭示了協同管理的核心工具，那就是：權限、流程、表單。其中，權限因為被做了時間序列處理，所以實質上也是流程的一部分；而表單則是流程的呈現樣式。所以，圖30是組織制度與工作流工具相結合的橋樑。將存在紙質文件中的制度轉化為協同軟件中的規範後，制度體現為一張表單，上面有不同的人，只需要在該填的地方填寫內容，然後就可以將制度轉化為工作流，這些流程當中還標示着不同的情況下按照不同的程序走的條件。軟件還可以分門別類把與某個角色相關的制度直接送到他的桌面，那麼制度就不再是需要去被記憶的，不需要去書里磁帶里查找。經過這樣一個形式轉化，制度變成了幫助員工高效的、按規範完成事情的工具，需要做什麼事情就去拿一下。

圖30紙質流程與協同軟件之間的轉化圖

圖30指導下的協同軟件，其局限性當然也是顯而易見的。因為在任何一個組織中，制度永遠都不會是全面而完整的，也不會是靈活而超前的。更何況能夠被轉化為軟件流程的制度，也需要滿足一定的限制條件。因此如果協同軟件僅僅是制度的軟件化，就遠未實現協同管理的要求。

為分析決工作流理論中所存在的上述兩個問題，協同軟件需要找到另外的思路。在這方面，南宫NG28建设所創造的「二元工作流」就是一條被證明為成功的道路。

2."二元工作流」理論及實踐

傳統的工作流理論及IT實踐都表明，它與其他管理軟件在思維方式和行動方面是一致的，都是試圖將工作中「硬」的內容歸納出來，以信息系統和模擬實現。以協同的觀點來看待工作流，會發現其中缺乏「人」的參與。而需要人參與其中的重要原因，是因為人具有隨機應變的靈活性，並且是制度盲區中唯一可依靠的因素。

「二元」就是剛、柔兩方面。按照「二元工作流」的理論，它們的內涵如表16所歸納。

表16二元工作流中「二元」的具體內涵

(1)思想模式

「二元工作流＇管理思想模式可以歸納如下四種：

1)剛柔相濟。剛性流程和柔性流程互相補充，取長補短，共同確保工作流的順利運行。在「二元工作流＇中，剛性的制度、流程、權限等都被固化下來，在日常工作中必須循此進行，不能隨意處置。但同時，也允許這些剛性內容產生例外、權宜處理等，系統支持對功能進行用戶自定義的改動，而不必修改底層代碼，或者二次開發。而往往這些柔性化的改動會更加適應具體情況，使得剛性流程不至於僵硬或不可修正。剛柔兩種力量在同一個流程中同時存在，相輔相成。這種思想模型如圖31所示（以直線代表剛性流程，以波浪線代表柔性流程，下同)。

圖31二元工作流」剛柔相濟「模型

2)剛柔並舉。剛性流程和柔性流程同時存在，獨立發揮作用。在」二元工作流「中，針對同一個事件，在使用剛性流程的同時，還應用柔性流程，以兩種流程各自作用的疊加為事件運轉的總體機制。在這樣的過程中，每個流程自身並未受到對方的影響，它們的作用都是獨立體現於結果之中。舉個例子，在報銷流程中，一方面按照報銷的制度規定，填寫相關表單，啟動報銷流程；另一方面，與審批領導（部門主管和財務主管)分別顺利获得即時通訊系統（IM)來溝通情況，解釋差旅費用是怎麼花的，有什麼特殊情況，等等，由此取得領導的認可。這兩個流程同時進行，則會極大改善報銷結果。協同軟件應支持這種針對一個對象的多個流程的同時發生。這種思想模型如圖32所示。

圖32二元工作流」剛柔並舉「模型

3)以柔克剛。柔性流程為主，剛性流程為輔。」二元工作流「的長項是處理那種難以建立剛性流程的行為。此時協同軟件會支持構建一個異於常規的工作流，並保證它可以正常運行。再以報銷流程為例。如果由於某種必要的原因，產生了一張天價的招待費發票，它顯然超出了主管級別領導的審批權限。此時若走剛性報銷流程，顯然是自找沒趣。只能先以非常規措施，向主管乃至總經理將事情的來龍去脈匯報清楚，取得他們的理解和同意，然後再找一個制度允許的方式（如將一張發票拆為多張發票）來走剛性報銷流程，這樣才能將事情辦妥。這種思想模型如圖33所示。

圖33二元工作流「以柔克剛」模型

4）外柔內剛。以剛性流程為主，但在某些環節上表現得柔性一些，以提高流程被接受和認可的可能性。在組織中，很多時候需要堅持原則，按照規章制度辦事，但是在具體處理中可以講究方式方法，把某些環節處理得更人性化一些，讓原則不被人所抵制。「二元工作流」中，要允許將剛性工作流轉化為柔性方式來處理。比如在某些重大報銷流程中，協同軟件應該允許將流轉制轉化為協商制，即全部環節都由人與人的直接協商往前推進，其中可能有反覆、協調和商量（有時甚至可以將總經理拉進來商量，把他的參與提前），與報銷模板的流程會大相逕庭，但總的原則卻還是遵照報銷制度來進行的。這種思想模型如圖34所示。

圖34二元工作流「外柔內剛」模型

由此可見，「二元工作流」的思想模型是多種多樣的，它並非絕對的「二元對立」，也不是中庸的「二元混用」，而是實際問題實際分析，為問題的解決给予各種可能性，並以技術手段來保證所有可能性的實現。

從表16以及圖31、32、33、34中，我們還可深刻發現，「二元工作流」的思想與協同的一致性。「剛」的一面體現了組織中「事」的客觀存在性，「柔」的一面體現了組織中「人」的主觀能動性。「二元工作流」與協同規律是相吻合的，正如《易·繫辭下》:「剛柔相推，變在其中矣。」正因如此，在過去10年中，基於「二元工作流」思想的南宫NG28建设軟件能夠適應用戶需求，被廣泛使用，以協同創造出了切切實實的價值。

(2)典型功能

基於「二元工作流」的協同軟件在常規功能之外，還有一些獨到的功能設計，以使各種思想模式落地。這一過程就是前面所謂的「寓道於器」，將思想理念融入到實際功能、應用工具之中。「二元工作流」的獨特功能主要包括流程變更、流程震盪和流程自由三種類型。

1)流程變更。流程變更是指對剛性流程（模板)進行自定義改造，以使之適應新的或特殊的協同需求。組織中的剛性流程，可能是來自於某種理想化的預先設計，可能是參考同行業經驗，也可能是照搬所謂先進管理經驗。它們往往並不能完全符合組織的實際工作特性，尤其是難以適應不同的管理者風格。而協同軟件的流程變更功能為改善剛性流程给予了可能。經過變更的流程，可能是一次性的，但也可能被重新定義為剛性模板，為後續相似協同活動所復用。對流程變更進行持續的監測、歸納和分析，就可以發現組織在流程方面的實際運行規律和特性，對原有的剛性流程進行系統的改進，並補充原來所欠缺的。

流程變更功能有增、刪、改、查4種。

·增加流程。在原有的流程中加入新的流程，以使流程更加完備，也稱之為「加簽」。該流程如圖35所示。圖中以在流程線旁標註「＋」表明該流程是新增加的。

圖35增加流程

·刪除流程。將原有流程中的某部分刪除，以流程更加簡捷，也稱之為

「減簽」。該流程如圖36所示。圖中以在流程線上標註「X」表明該流程是被刪除的。

圖36刪除流程

·改變流程。更改原有流程的結構，使之按新的業務邏輯進行，也稱之為「改簽」。該流程如圖37所示。圖中實際上是將一個並行工作流調整為一個串行工作流。

圖37改變流程

·查詢流程。在當前流程中，查詢或調用某一環節的相關歷史流程，參考其中的信息或引用其中的結果，而無需再次重複該流程。這本質上是一種特殊的增加流程，但所增加的流程不用重新運行，而是直接引用其既有成果即可。這一功能將不同的工作流之間連接起來，使得協同活動成果可以被充分復用，消除了那些重複行為，提高了工作效率。這一流程也稱之為「查簽」，如圖38所示。圖中，用虛線框將歷史流程整體包住，表示所查詢的是歷史流程的整體。

圖38查詢流程

流程的增、刪、改、查看起來模式很簡單，但在具體應用中卻可以應付幾乎所有複雜的流程變更需求。協同軟件正是因為有了這些功能，才能將「二元工作流」從思想變為可實際操作的功能。

2)流程震盪。流程變更相對於流程震盪而言，尚屬於「靜態改變」，因為它在完成變更之後，很快就能達到穩定狀態，工作流又趨於剛性。但流程震盪則是一個動態改變，它強調流程的往復性，以實現協同過程中的信息反饋、閉環控制的需求。一個處於震盪狀態中的工作流可以自始至終處於運動狀態，直至達成最終結果，在運行中它始終處於動態平衡狀態，更多地體現了「外柔內剛」的思想。

流程震盪必然會涉及到流程變更，因此它也包含了流程的增、刪、改、查等功能。除此之外，流程震盪還有一些特殊的模式，主要包括流程回退和流程碰撞。

·流程回退。若工作流運行的結果不符合某個環節的預期，相關人員便可將流程打回，使之重新運轉一次，然後再執行原工作流的流程。這種震盪並不必改變原有工作流的結構，只需調整協同的具體內容，就可以達到改進工作成果的目標。這是一種基本的流程震盪，與流程變更有着本質的區別。該流程如圖39所示。圖中以在回行流程旁標註「」符號，表明該流程是回退的，該符號具有「指向」，即等腰三角形的頂點應指向回行流程的方向。該圖的含義是這樣的，當流程第一次遇到「」標記時，先按照其「指向」來運行回行流程；第二次遇到該標記時，按照原有流程運行。

圖39流程回退

·流程碰撞。若流程回退需要發生兩次以上才能達到預期目標，它就構成了一種碰撞模式。所謂碰撞，就是工作流在節點之間多次回行。如圖40所示。流程碰撞也不必變原有工作流的結構，只不過在某些流程上出現了多次運行，一旦滿足既定的要求，流程就會向下運行。該流程如圖40所示。圖中以雙向箭頭表示流程的碰撞，而箭頭旁的數字則表明箭頭指向的節點接受到的碰撞次數。需要說明的是，圖40中，流程碰撞中的「第一次碰撞」被定義為由左邊的節點發起，即雙向箭頭的起始端在左側節點，碰撞由此開始。若雙向箭頭是上下指向的，則定義碰撞由上方的節點發起。總而言之，碰撞流程圖遵循「先從左至右，再從上到下」的原則。

圖40流程碰撞

「二元工作流」中的流程震盪充分表明了剛柔之間的靈動配合關係。它將「柔」這個性質發揮到極點，但又能讓它轉化為實際的操作和運行。

3)流程自由。流程自由是指在「二元工作流」中，完全可以不依據任何既有流程，從無到有發起一個流程，並有助于該流程運行开展，直至達成一個完整的協同。從理論上講，這種協同可以沒有制度性、時間性和流向性，它可以自由運行，由任何力量有助于，向任何方向开展，帶來意料之外的結果。這種狀況，可以叫做「自由協同」。當然，這也是我們下一節要介紹的「彈性工作網」所要達到的效果。這兩種「自由」之間的異同留到那裏再講。

以上介紹了「二元工作流」的三類獨特功能。它們看起來簡單，但是組合起來，就能完成非常複雜的協同活動。這裏我們以協同產業中的「王宇的故事」這一經典案例來加以說明。

王宇是南宫NG28建设軟件在成都研發一部的高級程式設計師。2007年8月3日，他從hug維護系統中得到來自客戶中石油蘇州分公司顺利获得南宫NG28建设軟件的客服提交的2218號服務請求。王宇向客戶聯繫後，希望能查明hug產生的環境並回現hug報錯信息，但客戶答覆找不到當事人，同時情緒焦躁，可能會演化成一場危機。王宇不準備被動地等待，他開始發起協同，找人協助。最終，這條協同持續20天，跨越北京、成都、上海、南京、蘇州5個地區，涉及人員12人，3個部門序列，32個流程，涉及開發、測試、實施、客服等多個領域，直至圓滿解決問題。其中綜合運用到了各種「二元工作流＇功能。圖41就是這次協同的流程圖，我們可從中體會「二元工作流＇的真義。大家可根據前面所介紹的基本模型，來分析圖

41所描述的協同過程。

(3)基本工具

圖41「王宇的故事＇協同流程圖

「二元工作流＇的協同管理思想是如何在軟件中實現的在協同軟件中有一系列具體技術和工具。這裏分析其中最重要的三種：智能表單、流程管控和多維呈現。

1)智能表單。「表單」是最基本的管理工具。它為實現某一具體目標，將制度的流程和要素有機結合起來，形成一張有序表格，在相關人員手中流轉、審批。協同軟件與OA都致力於將紙質表單轉化為「電子表單」，也都可實現電子表單顺利获得網絡的自動流轉。所不同的是，協同軟件中的表單不僅能原樣模擬表單的內容和流程，而且還具有「智能」，以支持更加豐富的流程應用。

「智能表單」至少具有三方面的性能：流程綁定、流程分拆、多視圖。我們以圖42的「出差申請單」為例來加以說明。圖42分為三個部分，左側是一張完整的申請單，中間是與申請單相關的流程，右側是多視圖申請單。具體分析如下。

圖42智能表單特性示意圖

·流程綁定和流程分拆。對於表單中的任意單元格，都可以在後台設置中詳細定義它與某個流程中的某個節點之間的聯繫。這樣當表單提交的時候，就可以觸發與單元格相關的流程，從而實現表單與流程之間的自動切換。更奇妙的是，同一張表單可以被拆分為多個流程，每個流程集中處理一件業務，避免不同業務之間混淆干擾，這大大加強了表單綁定業務時的靈活性。如圖42，這種「綁定」與「分拆」的機制是這麼定義的：

出差人：出差人是所有相關流程的發起人，所以與流程的起始節點綁定；出差時間、結束時間、出差地點、交通工具：這些信息是部門領導所審批的內容，因此與部門主管這一節點綁定；

預支費用、費用來源：這些信息是財務負責人所審批的內容，因此與財務主管這一節點綁定。

上述單元格共同綁定了一個「出差審批」的串行工作流，它由出差人發起，由部門主管和財務主管審批。

相關部門：該信息與相關部門相綁定；相關人員：該信息與相關人員相綁定。

上述單元格共同綁定了一個「出差業務配合」的串行工作流，它由出差人發起，由相關部門知會，並交付相關人員執行。

公務、私事（聯繫人）：該信息與相關人員相綁定。

上述單元格共同綁定了一個「緊急聯繫人告知」的並行工作流，它由出差人發起，同時告知公務緊急聯繫人和私事緊急聯繫人。

·多視圖。多視圖是將表單中的某一局部的相關數據提取出來，組成一個新的表單，给予給相應的人員來查看。它有兩種情形，一種是只展現關鍵信息，將次要信息摺疊起來，在需要的時候再展開；另一種是只包含與權限相關的信息，將無關信息刪除，使之不可見。在圖42中，右上角是「財務人員所見表單」，它只展示了財務人員關注的信息如交通工具、預支費用、費用來源等。如欲分析更詳細信息，則可點擊表單底部的下拉箭頭，以展開完整表單。圖42的右下角是家人所見表單，它只包含了出差的時間、地點、交通工具等信息，而與業務內容相關的信息則一概刪除。如果出差人在協同軟件中設置了家人用戶，則這個表單既可讓家人知道出差人的差旅安排，又不泄漏業務機密。

顺利获得智能表單，協同軟件可以在制度、流程、人員之間靈活構建、自由切換，既確保了制度的剛性，又實現了流程的柔性，並具備高度的自動化和一定的智能性。這是「二元工作流」得以實現的重要技術工具。

2)流程管控。「流程管控」是指協同軟件為每一個流程參與者给予多種檢查、監控及督促流程進展的方法和手段。「二元工作流」在傳統工作流理論上做了很大的突破，將人的主觀因素納入其中，與純粹的「工作流管理系統」已經有了本質的區別。在「工作流管理系統」中，所有的流程都是一旦啟動就自動觸發的，運行過程無需人的接入。但在「二元工作流」系統中，人的因素帶來眾多的不確定性，工作流很可能在某個人為環節中被遲滯或截斷。為此，就需要設計一整套的「流程管控」機制，為流程運行给予更多的有助于力。

圖43是「二元工作流」的管控系統總體結構示意圖。它以一個流程為例，將流程的各種管控措施展現出來，這些措施都被納入到協同軟件的架構之中，在流程運行中會發揮各自獨特的作用。由於這個圖類似於磁力線的空間分佈，所以也可以叫做「流程管控磁力線」，它形象地表達了協同的發起者對於協同行為的作用力。

圖43流程管控磁力線

從圖43中清晰可見，流程管控系統分為三大部分：自主管控、自動管控和第三方管控。具體為：

·自主管控。由流程發起人自己直接、主動進行的管控活動，包括對流程處理設定時限、催問流程處理進展、標明流程的重要或緊急程度、跟蹤流程運行狀態、對所有流程狀態進行查詢等等。

·自動管控。由系統顺利获得數據設定而自動觸發的管控活動，主要是對流程的處理狀態進行跟蹤和顯示，如判斷流程是否已經運行完畢，或是尚未開始運行，或是正在運行，或是已經被標註為暫緩運行。顺利获得對流程狀態的顯示和歸類統計，相關人員很容易快速掌握流程進展，並採取相關措施。

·第三方管控。由流程發起人顺利获得第三方來進行的管控活動，比如請第三方對流程進行會簽或知會，以及督辦或協辦。第三方的活動會對原流程發生管控效力。

流程管控是基於「二元工作流＇思想的協同軟件中又一個重要功能，它獨立於工作流，但與工作流的各個環節密切鈎稽，適時發揮作用。它分佈在軟件操作界面的各個細節部位，很多時候只是一個簡單的「勾選框＇，用起來簡單，但卻是提高協同效率和質量的關鍵舉措。有了它，二元工作流就可以在剛與柔之間建立制衡機制，不至於「剛柔兩張皮＇。

3)多維呈現。「二元工作流＇由於涉及到信息的往復溝通環節較多，因此較難像傳統工作流管理系統那樣，可以將信息按照流程逐一展示。但是如果不將流程中的信息充分展現出來，就達不到良好協同的目標。所以在基於「二元工作流＇的協同軟件中，信息的多維呈現就變得很重要。

信息多維呈現有兩個層面，一個叫做窗口層，一個叫做功能層。窗口層的多維信息呈現，就是指針對不同的用戶，集成不同的信息，呈現不同的窗口，如個人信息空間、部門信息空間、組織信息空間等。功能層的信息多維呈現，就是以窗口嵌套的方式，將不同層次的信息集中展示出來，以供方便查閱。功能層信息多維呈現的示意圖如圖44所示。

圖44功能層信息多維呈現示意圖

至此，我們將「二元工作流」做了一個較為系統的介紹和闡釋，由此可見它不僅有理論源流，還有完善的思想模式、功能設計及工具實現。它是過去10年以來協同管理產業中最為系統、實用的思想成果之一，是協同管理成熟的理論模型。以二元工作流為特徵的協同軟件，觸及到了協同管理本質，正如前面所說，它的確做到了「從大處下手，從小處上手」。

註：本文摘自由南宫NG28建设協同研究院出版的《協同+工作革命》一書中《中國企業組織行為績效指標體系研究摘要》，轉載請註明出處。申請試用南宫NG28建设協同軟件，請撥打免費電話：4007003322。